前阵子带儿子去土耳其旅游，基本的出行住宿都提前在国内通过携程预定好后，我们一大一小两个男子汉就带着好奇出发了。

机场出来马上就和接机的专车汇合，宽敞的座位、豪华的内饰和初到传说中的“君士坦丁堡”的兴奋，让我们父子俩几乎忘记了旅途的疲惫，举着摄像设备不住地记录陌生的风景。

【资料图】

一切都很不错，尤其是3年口罩之后第一次离开故土远行，个中感慨难以言表。

整个土耳其之行的前半段在伊斯坦布尔，各方面都非常好。

后半段到了安塔利亚，就不那么愉悦了。

我们在安塔利亚提前定好了一家民宿并付了全款。这家民宿在携程是四星，我心想高低不会太差。

但从定位指引、房间内部细节还有服务沟通上，体验都不好。我们为了拿到钥匙进入民宿，甚至联系了携程的酒店管家，多方努力通过自动回复系统、国际电话才成功入住。

这家民宿在携程上的照片是ok的，房间布局、装修内景完全一致，我挑不出来任何图文不符蓄意欺骗的地方，人家的描述也是ok的，注册的公司是正规公司，服务的流程也是很正规的，尽管繁琐，但的确正规。

而且对方也觉得自己的服务是正规的甚至还是优于市场均值的。

但是产品细节上有很多不足的地方，有些甚至在国内可以算低级错误。

我朋友说，口罩三年可能很多土耳其在携程上的店都关了、或者最近两年开的店都没有评价也很正常。我说退一万步，照片拍得再好、产品做得非常美观，也并不能代表这个产品带给客户的体验就好。

中国的民宿很多也是无接触服务，流程是比较清晰和简单的，更重要的是房间内部经常有各种细节能让住客感觉到自己是被在意、被体贴的。

这是 “用户思维” 和 “工程师思维” 的差别。

工程师思维，是我把我的产品做到图文相符了，我说里面是环保成分我也用了，我符合怎样的国家标准和质量体系，我说我是好的，你得信。

用户思维是，我凡事多替你想一点。

这俩不能说对错和好坏，不过作为服务行业的客户来说，我可能更喜欢接受用户思维的体贴关怀。

我一直在思考，身为一个创业者、一个老板，我当然希望我的公司里大家都能以用户思维来为用户提供超乎他们期望值的产品和体验，但为什么有时候总是事与愿违？

归根结底，钱。

土耳其这十五年来的人均GDP震荡（见附图），经济不景气的国家会显示出一种垂暮老人一样的钝感，表现出来最直观的，就是企业没有动力和能力去自我改进。

反过来在经济强势的时候，行业竞争者多、搅局者也多，企业如果不能自我革新自我蜕变，很容易就会被淘汰掉。整个社会自我进化的活力都会很强。

同样的民宿在土耳其，可能大家就会觉得你这个地段这个价格已经很好了，他们是可以接受的，但放到中国可能微博小红书一发分分钟就给店干黄了。

因为国内服务行业的企业们对整个评分、分享体系非常熟悉也非常在意。

一个有理有据的负面评价带给企业或者店铺的消极影响往往超出想象。前阵子阿斯巴甜可能致癌的消息一出，整个无糖可乐行业地震。而对单个企业来说，得罪客户不仅仅是丢个单子这么简单的事儿。

美国著名的销售乔·吉拉德提出过一个 “250定律” ，指的是每一位顾客身后大约有250个亲朋好友，也就是潜在客户。一个差评挂在那里，看到的人绝对不会只有250个。即便没有书面记录，口口相传的差评也会让店铺非常难受。这就是众口铄金、积毁销骨。

雅迪的创始人嘴上总是挂着一句话： “心中装着客户，企业才没有风险” 。

我见过很多企业“不信邪”，把功夫做在舆情发生后需要危机公关时。其实很多时候一开始顾客只是要个说法、要个安慰。但一直被忽视甚至被诬陷之后，很简单的情绪问题就会被放大成品牌危机。这个时候再去解决，投入的时间、精力、人员和资金往往比一开始要翻了数倍。

类似的例子在黑猫投诉上比比皆是。

不论企业如何强调用户思维，最后把结果送到客户手中、让客户有感知、产生不同印象的，还是员工。

这方面不得不提海底捞。每一次我停好车靠近海底捞的电梯的时候都能感受到他们员工那种高涨的热情，即便在国外，原本讲究个人空间的老外入职海底捞以后，也会变得特别热情开朗。

当然这是海底捞自己的企业文化和宣传亮点，无论如何，客户最先感受到的就是他们的笑容和热络。

维持这种热络的东西也很简单，就是远高于当地平均水平的收入、不错的福利待遇以及可以预期的上升空间。

员工凭什么心里要装着用户？

因为企业付给他们薪水并用一定的KPI来要求他们。如果发现差评就去批评员工、扣他们的绩效，这种是最粗浅的管理方式，是一种负面激励。

我一直坚持一个原则，激励有三个层级：最差的是负面激励、就是批评教育扣钱，中层的是正面激励、就是给物质奖励和名誉肯定，而最高级的激励是机会。

我们给到员工的不仅仅是员工手册上那一句“要有用户思维、用户就是上帝”，在要求他们心中装着陌生客户甚至每一个客户之前，我们必须把相应的费用明确地给到他们。

如果只给员工画饼，要求他们把客户当成上帝，再用一堆规矩去约束和评判他们，却不给到员工足够的费用，那是小脚穿大鞋。

你希望他们心里装着用户，就得把“走心费”给到、给足 ，让他们可以发自内心地尊重客户，因为他们没有什么后顾之忧，能以身为企业的一员而充满自豪，他们端盘子的时候都会觉得“这是我应该做的”，而非“什么玩意儿你配吗”。

与其让一个负面印象、差评酝酿成公关危机，耗费一大帮子人的能量来擦屁股，不如在之前就把走心费给足了。

所以啊，最后总结就是，要是海底捞来管土耳其那个民宿，我觉着我三年来第一次出境游可能就完美了。